Responsabile Front Office Virtuale

Il Gruppo Humanitas, con i suoi 10 Ospedali e 22 Medical Care, è un riferimento di eccellenza in Italia per la salute, la prevenzione e la diagnosi. Coniughiamo ogni giorno attenzione al paziente, innovazione - metodologica, strumentale e tecnologica - e ricerca. Ogni anno accogliamo e ci prendiamo cura di più di 1 milione di pazienti grazie alla professionalità di oltre 9000 persone, tra medici, professionisti sanitari e staff.

Per rispondere sempre meglio alle richieste dei nostri pazienti e ad un mercato di riferimento in continua evoluzione abbiamo ripensato al modello organizzativo del nostro Servizio Clienti.

Da qui l’esigenza di potenziare il team manageriale che gestisce il Customer Service, con l’inserimento di un/una Responsabile del Front Office Virtuale.

Nello specifico la persona si occuperà di:

• coordinare e gestire i canali e i team di contatto remoto dei pazienti: linee telefoniche, canali digitali e social;
• sarà responsabile del Contact Center in-house che gestisce i servizi inbound e outbound e le prenotazioni presso le nostre strutture;
• offre informazioni e supporta, ove necessario, anche i nuovi canali digitali e di televisita.

I principali obiettivi del ruolo sono:

• supportare l’attività operativa dei suoi diretti riporti, Contact Center Coordinator e del Digital Service Coordinator, al fine di garantire la corretta gestione delle attività di Contact Center, Help Desk e dei Canali di contatto, coerentemente con il modello “Esperienza Cliente-Paziente” definito a livello di Gruppo;
• gestire le risorse del Front Office Virtuale dell’ospedale (più di 50 persone), supportandone la formazione e la crescita professionale;
• garantire che i livelli di servizio e la patient experience siano in linea o superiori a quelli previsti dal Piano Strategico aziendale, tramite una efficace pianificazione e corretta allocazione delle risorse e delle attività;
• supportare l’Head of Customer Service nella definizione e apertura di progetti e/o soluzioni digitali innovative (formati, modelli di servizio, canali social;
• supportare l’Head of Customer Service nell’ attuazione della strategia e degli obiettivi del Servizio Clienti, garantendo il miglioramento dei processi di gestione dei canali di contatto e l’evoluzione delle attività di outbound in ottica di value proposition;
• collaborare con i team di Corporate Communication e Information Technology per garantire la corretta gestione e aggiornamento dei canali di contatto, il monitoraggio delle performance e l’implementazione di strategie di engagement.

La persona che cerchiamo ha i seguenti requisiti:

• possiede un diploma di laurea o un titolo equivalente;
• ha maturato almeno 5 anni di esperienza in ruolo analogo all’interno di aziende di servizi complesse (telefonia, energy, ecc) oppure presso BPO;
• conosce i principali modelli operativi di gestione del Contact Center e relativi KPIs;
• ha una strutturata conoscenza di piattaforme CTI e relative dinamiche; oltre che i principali applicativi/sistemi informatici quali: Windows XP; Office; Outlook; Internet; Dedalus.

Completano il profilo:

• propensione all’innovazione e alla digitalizzazione;
• problem solving;
• ascolto attivo;
• attenzione e cura del dettaglio;
• gestione dello stress;
• interesse per le tecnologie;
• digital mindset;
•  capacità di gestire e far crescere un team numeroso;
• abilità nell’adattarsi ad una realtà complessa e in continua evoluzione.

Sede di lavoro: Assago Milanofiori.

L'offerta è rivolta a candidati nel rispetto del Dlgs 198/2006 e dei Dlgs 215/2003 e 216/2003