Control Room Specialist

A supporto del Responsabile Front Office Virtuale del nostro Servizio Clienti siamo alla ricerca di un/una Control Room Specialist.

Il Servizio Clienti che conta più di 300 risorse, è stato recentemente riorganizzato per rispondere meglio a una richiesta di sanità che si sta evolvendo, mantenendo costanti i livelli di qualità erogata che caratterizzano Humanitas.

All’interno di questa evoluzione organizzativa si colloca l’inserimento di questa figura, i cui obiettivi principali sono:

• monitoraggio e supervisione dei KPIs dei Canali di Front Office Virtuale (call, mail, teleconsulto, ecc..)
• analisi dei dati storici per una efficace organizzazione operativa delle prestazioni erogate

Il/La Control Room Specialist si occuperà in particolare di:

• monitorare costantemente il traffico inbound e le attività outbound del Contact Center, attivando tutte le azioni necessarie per ottenere il raggiungimento della performance, in linea con i parametri di servizio e gli obiettivi definiti
• verificare i dati storici e le analisi statistiche per un efficace work force management
• attuare tutte le verifiche necessarie alla elaborazione del forecast e degli effort operativi utili a garantire ed ottimizzare le attività e i processi operativi
• ottimizzare l’uso degli strumenti tecnologici in essere e suggerire eventuali migliorie su tutti i canali di contatto sincroni e asincroni
• individuare le best practise e gli strumenti innovativi suggeriti dal mercato che garantiscano una continua digitalizzazione e semplificazione della patient experience

Profilo

Il/la candidato/a ideale ha una pregressa esperienza di almeno 3 anni in posizione analoga presso aziende di servizi o in alternativa presso BPO, dove ha potuto sviluppare la conoscenza dei principali strumenti di monitoraggio, gestione e analisi dati ed elaborazione di reportistica.

Completano il profilo: competenze relazionali, capacità di problem solving, competenze analitiche e buona gestione dello stress.